2010.09.27小さな違い

今月は身近なテーマ。
違いについて。

雰囲気が良い、感じが良いと感じるお店（カフェやレンストラン、居酒屋など)と
そうではないお店の違いは何か？

大きい声であいさつをしてくれるが、「喜んで！」が何だか違和感を感じる
お店があるのは事実だ。
言ってくれれば言ってくれるほど、ありがた迷惑になっていく。トホホなのだ。

今回は、高級店は除き、リーズナブルなカフェや居酒屋など庶民の味方を
対象に観察した。

店舗開発や顧客対応のプロ・専門家には、その違いについて、
明らかな分析結果やデータなどの証拠があるだろう。

今回は、それを棚上げして、素人目線で何が違うのか？
相違点に着目した。

先日の米国NLP協会会長のジョン・ラバーユ氏とキャサリン・ラバーユ氏の
セミナーで、NLP創始者リチャード・パンドラー博士のことが語られていた。

リチャード・パンドラー博士は、違いについて、観察する視点が卓越していた。
うまくいっているものとうまくいかないものの違いは何か。
幸せな人とそうでない人の違い、脳の使い方の違いは何かを。

さて、ご近所の感じの良いカフェ。
接客係のお兄さんは、茶髪にピアス。
話すと、語尾は伸びるし、上がる。

おまけに、もちろんイマドキの「日替わりの方です」と、
しっかり「～～の方」という言葉も使っている。

けど、とても気持ちの良い対応なのだ。

興味をもって、彼の動きを観察してみた。
彼は、作業ではなく、仕事をしている。

例えば、お皿を片づけながら、厨房に向かうときには、他のテーブル、
お客様の食事の状況、お水の減り具合などを確認する仕事をしている。
ただ片づけるというのは、作業。

だから、「コーヒーお願いします」とこちらが言う前に、
「すぐコーヒーお持ちしますね」と、対応してくれる。

間が絶妙によい。

お店の全体性を観察すると、
厨房へ「日替わり一つ」
厨房から一斉に「ハイよ。」

スタッフのかけ声のリズム、声のトーンがあっている。
全体としてのペース、波長、息があっている。
聞いているうちに、自然にこちらがスタッフさんのペースにあってくる。
リードされている。

「喜んで！」や「ありがとうございました」と言葉はあっていても
スタッフ全員の息があっていないと、何か違和感を感じてしまう。

セミナーで、ジョン・ラバーユ氏は、こうも言っていた。
「既に、私たちはやるべきことは全部持っている。」
「やっていることが同じでも、順番や微細なやり方が違うと結果が違う」と。

卓越性とは、いつものやり方、パターンに小さな違いを
意図的につけることからはじまるだろう。

先日、ある社長にメールを送っていた。

翌日、その社長から、
「返事が遅くなって、直接の電話で申し訳ないけど。」と、電話があった。

決して、メールが苦手な人ではない。
メールで済む用件だった。

電話をもらって、驚いた。そして、うれしかった。
その社長は、周りから信頼され、人望が厚いことで評判だ。

さて、あなたのブラッシュアップしたいことは何？
良くなったらいいなあと思っていることは？

いつもどのような順番でそれをしているのか？
観察してみて。

そして、うまくいっている人、モデルとなる人は何をやっているのか？
どんな順番でやっているのか？
観察してみて。

その違いがわかったら、何か一つ、簡単にできることを選んで、
実行してみよう。

すぐにできる簡単なことでよいので、いつものやり方やパターン、
言葉遣いなど、小さな違い、微細な違い、順番の違いをつけてみよう。

やっていることが同じでも、順番や微細なやり方が違うと結果が違う。
小さな一歩。小さな違いから。

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